DELTA的意思，不仅仅是三角洲，是个希腊字母的音译，主要的意思是变化，数学上用做变量的符号。
DELTA航空最近有新举措，大幅降价，简化购票手续，提高竞争力。我昨天看一个帖子，抱怨如何受东航羞辱虐待，大致意思是她为父母买的北京-DC往返机票，由于东航美国的疏忽，使得DC到洛山机（美国国内这一段）的回程得到东航确认，但是东航没有支付其航班号共享伙伴AA（AMERICAN AIRLINE)的票价，所以AA在DC拒绝此人父母上飞机，经过她打电话弄清楚后，由于时间紧迫就先买了DC到LA这段机票让她父母先走，然后再找东航理论。 结果东航客服（在洛山机的）先是推诿，然后言语侮辱，最后否认责任，拒绝给她退票款。显然是东航没有跟AA确认支付票款，但是跟顾客确认了，现在不想负责。这样一闹，东航形象大减，但是我想，东航可能并不在乎，除非顾客告上DC法庭。
今天我碰上一件DELTA 航空的交涉，处理结果我非常满意，特别写出来跟大家分享体会。
我订的两张DELTA的机票，从LA 到 CHARLOTTE（东岸的北卡州首府），然后到芝加哥再回LA。由于误解，时间订错了，需要把LA－CHARLOTTE的这段改为提前一天，就是2/13登机。下面是我一个小时内做的事情。
我打电话给我订票的， EXPEDIA.COM，受到很有礼貌的对待，客服明确告诉我EXPEDIA会收30块改票费，承运人是DELTA， 要收50块罚款，总共两人是 160块，得到我确认后，然后他去查，发现如果改第一段，必须把三段票全退然后全部重新出售给我，这些都没有问题，但是芝加哥回LA的票已经满座，如果取消，将无法再得到座位卖给我，于是客服替我出主意，说他无法做到，请我直接给DELTA打电话，问DELTA是否可以保留我的行程后两段不变，只改第一段提前一天，他说如果成功，那么DELTA会收我50块/人的罚款，他们EXPEDIA不会收30块/人,因为修改没有经过他们。他并且告诉我DELTA电话号码（两个），及选择号码。
我给DELTA打电话，很快转到订单部，听完我叙述后，DELTA客服说做不到，只有重出票部门有唯一授权，所以给我转到重出票部门，那里我得到的价格是因为我本来票是14天前订的，现在是提前一天订的票，每人要多花1350美元。而我本来给两人订票只有1162美元！！现在要另外再花2700美元？？？不可能。
这时候已经过了半小时了，所以我要先给国内打电话，请他们耐心等待，不要急，更不是追究责任的时候。现在需要把问题解决,有时候沟通方式本身，不携带任何好消息或者坏消息，就是消息，就能给对方安慰。这是我的目的。
我挂断电话，开始想办法，这种联票不能省略任何一段，如果第一段没有坐，那么后面的也都作废，而且受第三段已经客满的限制，我的寻找并不顺利。我重新找EXPEDIA，目的是找到新的便宜票价买两张，DELTA的票我取消，交100块罚款，然后保留余额，部可退，但是可以用作将来一年内购买机票使用的信用额度。我找EXPEDIA,得到的价格是如果按我的需要自由搭配航班，(因为系统给我搭配的航班，很多时间不合适）那么是1800元/人，找PRICELINE，价格是1200元每人，但是只能晚一天回LA了，在芝加哥要多住一晚，然后第二天凌晨六点半飞洛山机。都不理想。
在我非常困惑，走头无路的时候，我几乎要告诉国内的乘机人，我FAIL了！你们准备多付1300块/人改票吧。这时候我想再试最后一次。于是我再给DELTA打电话，报上订位号码，又一次被转到重出票部门，虽然我恳求他不要转，因为我去过一次了，而且我知道等待我的是什么结局。但是客服告诉我这个问题，只能转给唯一授权部门，就是重出票部门。所以我只好再次被转。重出票部门这次是个小妞接的电话，我花了一分钟介绍完案情，并且直接告诉她我不想支付2700块改票，我觉得我的情况应该有理由绕过规定，按照罚款来改票，不能按提前一天购票来交钱。她让我等一下，然后放古典音乐给我听，她去请示上级去了。我想她一定是放古典音乐给所有的DELTA顾客听，因为古典音乐不用付版税吧。
等了七八分钟，她回来了，说他们可以为我改票，只需要付50美元/人的罚款！我欣喜若狂，连声感谢，她也因为帮了我这个忙而非常高兴，连声说她完全理解因为改为提前一天起飞居然要付2700美元的确是无法忍受的，她也尽力帮我找到绕过这个SYSTEM GLITCH的办法。听起来，完全象是她跟顾客一起想办法对付不近人情的规定，系统一样。 我的心一下就跟她贴得很近很近。
要了我的信用卡号，处理完了改票，罚款信息输入，我们就白白了。然后我再给国内打了电话，告诉国内多花100，万事大吉，现在总共票价，1262块/两人，如果是现在买票，或者按DELTA的第一次做法，就是3600块/两人！
写到这里，我想说的是，系统，规则都是需要的，需要遵守的，但是为人民服务是根本目的，如果跟这个目的有违背，就要修改规则。失去了这个目的，资本家也赚不到钱了。所以为了这个目的，为了长久地能赚钱，顾客的评价很重要，为了顾客满意，资本家愿意牺牲短期内的利润，满足顾客需要。可惜，这些道理，东航不懂。
一个从客服，到系统完全熟悉的人，了解系统的双刃剑，现在坐在KITCHEN ISLAND，敲下这篇文字，期待着能在带给国内的企业，真正的系统观念，客服观念，以人为本的观念，让这个商业的机制更加生机勃勃。