乔治

前天晚上十点忙完，在公司车库取车回家时，发现右后胎破了。不知道原因。
请同事带我回家，今天早上老板捎我上班，七点十五，在公司车库换轮胎。打开后箱，拿出备用胎，出乎我的意外，居然是标准胎，而不是小小的DONUT。看着崭新的标准胎，心情真好，我也不急于找地方补胎了。
车厢里轮胎的左右，各有一个小黑盒子，右边是千斤顶，左边是扳手等工具。我换胎，不想追求快，想追求完美，顺便检验一下这个车的流程是否顺畅，说明书是否完善，看看他们的设计是否最大程度地发挥人的智慧，达到无可指摘的地步。
拿出手册，先从目录里找到换胎的说明。感觉目录索引算比较有逻辑的。看完了介绍，开始按步骤干。
先取工具箱里一个设计简单的塑料小夹子，非常简单，几乎属于人民币五毛钱十个的那种。 把螺帽上面的塑料帽夹住拔出来。然后用铝管的扳手卸松了五个螺帽，感觉采用铝材目的是比较轻， 而且硬度完全够。非常合理！
然后按照说明，找到车轮前一点点的承重点，放好千斤顶，开始转动，把车后轮位置悬空。很轻松。没有打滑现象，千斤顶完全合适。 完成车轮悬空后，用一个螺丝刀的后端，正好插在松动的螺帽上，开始转动，完全卸下螺帽。又有感触，这时候，螺帽已经松动了，不需要长扳手那样的力矩了，所以只要小螺丝刀的后端，夹住螺丝，轻轻的转动就可以完全卸下，不用一大圈一大圈地转了，非常合理。
然后往外掰轮胎，从刹车片往外掰，刚开始，一点动静没有，我怀疑是否还有螺帽没有卸下来，后来继续用力，突然就动了。很轻松一下，就掰下来了。
上新轮胎，然后工具箱里提供了一个工具，就是装上轮胎后，需要手动，或者左，或者右，调整一下，有个模拟螺丝的长长的黑色塑料棒，可以先通过轮圈上的洞插向后面的螺帽的洞，如果通了，可以拧进去，就说明轮子位置正确，否则还要调整。位置正确后，卸下黑色塑料棒，可以进螺帽了，先用螺丝刀的后端上螺帽，不用紧，只要咬住了螺纹就可以了。然后陆续用大的铝扳手紧固，卸千斤顶，安上塑料帽。
把换下的轮胎，工具箱，和千斤顶都放回原处。完成了换胎任务。
总体感觉，
1。没有任何不合手工具，
2。没有任何多余的工具，
3。说明书非常明确，有条理，有逻辑，实现了不需要人，看说明书就完全明白的原则。
4。一个标准尺寸的备用胎，让我换胎后的行动没有任何限制，非常有感触。
明天如果有空，贴贴我是如何在车仪表盘侧面发现一个工具箱，修车的顶蓬的，配照片！

气得我都不知道该怎么说了。
解决了俩问题，已经十点了，回家。车还没出停车场，就听见右后方有咯支的声音。停车查看，轮胎破了。已经压着轮圈了。
公司的VP正好出来，就让他把我带回家。一路聊天，原来他在印尼常驻四年，那时候常去中国商务旅行，哈尔滨，深圳这些城市都知道，不仅仅是北京上海而已。
给老板打电话，让他明天早上顺路接我上班，看表现在已经是11点了，明天老板七点到我家。明天怎么办？先上班，然后换备用胎，再打电话找修车店补胎。
刚才问了下房东，轮胎破了，基本都不是担保(WARRANTY)的范畴，换句话，就是都要自己担着。我开始算，明天的工作，前面的几个小时我是在挣换轮胎的钱，几点以后我才开始挣自己的饭钱。
头还晕，人处于饥饿的亢奋。这是什么样的日子？

今天，我丢盔卸甲地从球场回到公司，太丢人了。
中午踢球，我脚弓也疼，两次抹过了对手，却一脚踩到水坑里去了，觉得自己踢不动，跑不动，急停一下，居然成了给对手停球，我？都没站稳，自己摔地上了，还没有多久，我就下场休息了。丢人啊。
回想起来，原来是昨天，看国产劣质电视剧看到凌晨两点，早上七点起来上班忙一个项目，累得。下回再也不看那么晚了，我的确不是能熬夜的人。可是，我能忍住吗？
国产片，虽然情节烂，但是连老头和小孩儿商量对策，都是在饭桌前，四菜一汤地商量啊！

现在我理解营长了，下班看这些国产电视剧才是最好的休息方式。
看个片子《不想重来》，笑死我了。其中说记者，这个职业就是需要良心。请问什么职业不需要良心？
又说，新闻工作者就是要说真话，才是维护了党的利益，才符合人民的利益。又笑死我了，人民成了遮羞布，擦嘴布，随时随地被拿来擦嘴。我建议，说这话的人，再重复一遍，看看还有脸说吗？
看这些片子里塑造的人，非好即坏，没有不好不坏的，没有有好有坏的，这世界怎么到了电视剧里就那么简单？
今天真的累了。

DELTA的意思，不仅仅是三角洲，是个希腊字母的音译，主要的意思是变化，数学上用做变量的符号。
DELTA航空最近有新举措，大幅降价，简化购票手续，提高竞争力。我昨天看一个帖子，抱怨如何受东航羞辱虐待，大致意思是她为父母买的北京-DC往返机票，由于东航美国的疏忽，使得DC到洛山机（美国国内这一段）的回程得到东航确认，但是东航没有支付其航班号共享伙伴AA（AMERICAN AIRLINE)的票价，所以AA在DC拒绝此人父母上飞机，经过她打电话弄清楚后，由于时间紧迫就先买了DC到LA这段机票让她父母先走，然后再找东航理论。 结果东航客服（在洛山机的）先是推诿，然后言语侮辱，最后否认责任，拒绝给她退票款。显然是东航没有跟AA确认支付票款，但是跟顾客确认了，现在不想负责。这样一闹，东航形象大减，但是我想，东航可能并不在乎，除非顾客告上DC法庭。
今天我碰上一件DELTA 航空的交涉，处理结果我非常满意，特别写出来跟大家分享体会。
我订的两张DELTA的机票，从LA 到 CHARLOTTE（东岸的北卡州首府），然后到芝加哥再回LA。由于误解，时间订错了，需要把LA－CHARLOTTE的这段改为提前一天，就是2/13登机。下面是我一个小时内做的事情。
我打电话给我订票的， EXPEDIA.COM，受到很有礼貌的对待，客服明确告诉我EXPEDIA会收30块改票费，承运人是DELTA， 要收50块罚款，总共两人是 160块，得到我确认后，然后他去查，发现如果改第一段，必须把三段票全退然后全部重新出售给我，这些都没有问题，但是芝加哥回LA的票已经满座，如果取消，将无法再得到座位卖给我，于是客服替我出主意，说他无法做到，请我直接给DELTA打电话，问DELTA是否可以保留我的行程后两段不变，只改第一段提前一天，他说如果成功，那么DELTA会收我50块/人的罚款，他们EXPEDIA不会收30块/人,因为修改没有经过他们。他并且告诉我DELTA电话号码（两个），及选择号码。
我给DELTA打电话，很快转到订单部，听完我叙述后，DELTA客服说做不到，只有重出票部门有唯一授权，所以给我转到重出票部门，那里我得到的价格是因为我本来票是14天前订的，现在是提前一天订的票，每人要多花1350美元。而我本来给两人订票只有1162美元！！现在要另外再花2700美元？？？不可能。
这时候已经过了半小时了，所以我要先给国内打电话，请他们耐心等待，不要急，更不是追究责任的时候。现在需要把问题解决,有时候沟通方式本身，不携带任何好消息或者坏消息，就是消息，就能给对方安慰。这是我的目的。
我挂断电话，开始想办法，这种联票不能省略任何一段，如果第一段没有坐，那么后面的也都作废，而且受第三段已经客满的限制，我的寻找并不顺利。我重新找EXPEDIA，目的是找到新的便宜票价买两张，DELTA的票我取消，交100块罚款，然后保留余额，部可退，但是可以用作将来一年内购买机票使用的信用额度。我找EXPEDIA,得到的价格是如果按我的需要自由搭配航班，(因为系统给我搭配的航班，很多时间不合适）那么是1800元/人，找PRICELINE，价格是1200元每人，但是只能晚一天回LA了，在芝加哥要多住一晚，然后第二天凌晨六点半飞洛山机。都不理想。
在我非常困惑，走头无路的时候，我几乎要告诉国内的乘机人，我FAIL了！你们准备多付1300块/人改票吧。这时候我想再试最后一次。于是我再给DELTA打电话，报上订位号码，又一次被转到重出票部门，虽然我恳求他不要转，因为我去过一次了，而且我知道等待我的是什么结局。但是客服告诉我这个问题，只能转给唯一授权部门，就是重出票部门。所以我只好再次被转。重出票部门这次是个小妞接的电话，我花了一分钟介绍完案情，并且直接告诉她我不想支付2700块改票，我觉得我的情况应该有理由绕过规定，按照罚款来改票，不能按提前一天购票来交钱。她让我等一下，然后放古典音乐给我听，她去请示上级去了。我想她一定是放古典音乐给所有的DELTA顾客听，因为古典音乐不用付版税吧。
等了七八分钟，她回来了，说他们可以为我改票，只需要付50美元/人的罚款！我欣喜若狂，连声感谢，她也因为帮了我这个忙而非常高兴，连声说她完全理解因为改为提前一天起飞居然要付2700美元的确是无法忍受的，她也尽力帮我找到绕过这个SYSTEM GLITCH的办法。听起来，完全象是她跟顾客一起想办法对付不近人情的规定，系统一样。 我的心一下就跟她贴得很近很近。
要了我的信用卡号，处理完了改票，罚款信息输入，我们就白白了。然后我再给国内打了电话，告诉国内多花100，万事大吉，现在总共票价，1262块/两人，如果是现在买票，或者按DELTA的第一次做法，就是3600块/两人！
写到这里，我想说的是，系统，规则都是需要的，需要遵守的，但是为人民服务是根本目的，如果跟这个目的有违背，就要修改规则。失去了这个目的，资本家也赚不到钱了。所以为了这个目的，为了长久地能赚钱，顾客的评价很重要，为了顾客满意，资本家愿意牺牲短期内的利润，满足顾客需要。可惜，这些道理，东航不懂。
一个从客服，到系统完全熟悉的人，了解系统的双刃剑，现在坐在KITCHEN ISLAND，敲下这篇文字，期待着能在带给国内的企业，真正的系统观念，客服观念，以人为本的观念，让这个商业的机制更加生机勃勃。

周五大雨，周六晴天了，打电话下去，说IRVINE昨夜一直下雨，地没有干，所以今天的训练取消了。
那么这样吧，喝了一小瓶HOFBRAU的啤酒，我想起了波兰熏香肠，喝着HOFBRAU，坐在院子里，听着《基督降生伯利恒》，饥渴地看着天上最亮的恒星，天狼星。

HP的CEO FIORINA下台了。
如果从资本角度说，都是正常的，上台正常下台也正常。都是资本的意志。董事们有钱，当然是做决定的人。他们决定F上台或者下台，都是符合程序的。
那么从我的角度看，FIORINA不称职，并且无法面对关于她的PERFORMANCE的指控。
35F2说她不是一无是处，并且不应该为HP所有的错误，失败，不足负责。我想没有人说她为一切负责，让她下台也不是要她为一切负责，这么大一个公司，她也不可能为一切负责。但是我如果是股东，当年我没有听到她的竞选，但是看她这五年半的业绩，我也要炒她的鱿鱼。
一，HP好不好，看看它的产品，去商店看看就明白了。谁都明白，HP的产品，除了激光打印机之外，没有耐用，性能高的产品，价格到不低。BEST BUY里我看见的就是这样的状态。STAPLES里HP的产品，打印机除外，基本都是降价最多的，抱怨最多的牌子。还记得HP215, HP315吗？本来价格不菲，却立即开始降价，接着被STAPLES 停止销售，2MP的数码相机，三四年前就能$100左右搞到。接着有人评论，即使100块也不值得！成象质量特别差，比KODAK都差。 OM, OD, ST, CC, BB的低端数码相机几乎在一年之内都成了NIKON, OLYMPIA, CANON的天下了。 兼并了COMPAQ之后，PC产品重合，POCKET PC方面也重合。质量问题没有解决，我买的一个IPAQ，居然STYLUS插进去的机械弹簧出了问题，插不进去，我一查，原来这是个普遍问题，然后我打电话给客服，寄过去修理，他们说机器无法开机,寄回来后，我就能够开机，价值500块的POCKET PC，这样推卸责任，谁能满意？
二，HP的客户服务。 质量不好，也没关系，客户服务系统能统一，整合吗？没有。 DELL产品质量不如IBM，但是DELL的客户服务比HP好得太多了，很完善，持续的，有效的，方便的沟通，使得DELL也没有太多的抱怨的客户。兼并COMPAQ两年了，还是两套系统，两套服务。
三，兼并还是不兼并？当时是个问题，FIORINA选择兼并，并且说服了董事会，那么她的兼并方案到底有多少财务上的支持？多少技术上的支持，多少客户关系管理的支持？这不是去国会山游说，谁说服力强谁就有道理，现在大家看见结果了。即使兼并之后，FIORINA开始了下一个目标，下一个能够引人注目的活动。而整合技术，加强客户服务，创新产品这些都不是办法。我相信，她因为兼并得到的报道，知名度，关于她强硬管理方式得到的羡慕，受欢迎远远超过她去推动工程技术部门的改进，或者客户关系管理系统的改进。这毫不令人吃惊，哪里有镁光灯往哪里跑吧。 兼并之后，COMPAQ没有给HP带来增值，产品线不互补，不增强，HP也可以提高的，但是没有。五年半，HP没有明显提高，请问CEO不应该付主要责任，那么谁负？五年半不负责任，那么需要多少年才能负责？ 别说董事会没耐心，我也没有耐心，谁都不会再有耐心了。一个能看到公司运营的人，是不在乎那些头版头条新闻，而更多关注于财务报表的数字或者质量分析报告，或者客户快速反应分析。
四，使用过HP产品的，不知道是否有种感觉，软件的问题，DRIVER的问题，几乎要把人折磨疯，硬件呢?外形设计不错，但仅仅是外形设计不错。 里面各种设备之间的位置，匹配性都不够。数字相机，我奇怪，为什么同样是2MP的，HP的质量可以做得那么次。HP的数字式相片打印机，思路是好的，但是实在不可靠。这可以看出来没有有力的技术支持下，一个有创作力的IDEA只能终结于RMA退货中。
五，为什么HP的技术支持不够了？我有个预感，根据我的工作经验看，HP的ECM,就是从ENGINEERING CHANGE MANAGEMENT到生产的衔接管理上非常不顺畅，导致质量出问题。ECO, ECR, STOP ORDER, REVISION LEVEL, DASH NUMBER CHANGE上问题非常深。现在看看，为什么? FIORINA裁员了，同时她的BONUS涨了，工资涨了，看看她节省了多少成本，又增加了多少成本？董事会真需要付几千万去支持这样一个CEO吗? 然后忽略，裁员工程部门，客服部门？那好吧，请FIORINA去设计产品吧。
这不过是一个很好的例子，看看，到底公司雇1000个年薪六万的工程师重要，还是把这钱拿去雇一个CEO更好？显然，董事会不做这样的算数，他们被言辞打动了，所以他们付出了代价。

尤其不敢看海岩的。里面吃喝场面太多了。好吃的太多了，尤其是在我饥肠辘辘的时候。
我今天晚上目击的有，（目测，不是非常肯定），歌乐山炸子鸡，鱼香茄子，镇江崤肉，可惜镜头转得太快，没看见后面的主食，我估计应该上中国最好吃的主食，就是锅魁。
不能这么看国内的电视剧了，看了饿。

看看照片吧，然后就知道了。是的，我今天弄了一块丹麦的ROSENBORG奶酪，张口一咬，觉得浓烈的膻味深入喉咙，我再看看商标，原来早提醒我了，从最弱到最强，这块奶酪清楚地标记在最强！
我现在不知道该怎么欣赏体会这块奶酪了。一点点酸，一点点涩，一点点咸，回味有点象腐乳，但是比腐乳膻多了。

昨天到今天，几乎无法给任何国内亲友打电话，线路都满了。而这两天如果我没有打一些该打的电话，那么我在亲戚朋友面前将如同罪人一样。。。
我的心情完全取决于我当天工作取得的成就，而不取决于我收到的祝福，或者EMAIL有多美好。所以回到家，第一件事情是考虑明天什么时候去上班，对于单身者来说，这是一个选择，在于可以早，可以晚，那么看今天的进展，就知道明天是否有急迫的事情，比如为了应付D&T的SOX审计，上周，我必须每天八点半参加一个一小时的会议，回顾一个冗长，制作优美的内部控制文件，以便符合SOX的标准。我其实并不困，但是我努力保持沉默，从而可以使得这个会议不被我的发言打断，另生枝节，非计划地延长。感谢上帝，这个例会终于结束了。
根据我今天取得的进展，按照农历来说的大年初一来看，不错。所以我明天必须解决两个细节问题，可以使得我下午可以单独展示给我的主管一个模型，现在的处理方式是，我们不愿意让无知的使用者（虽然这样说有些冒犯）毫无边际地扩展他们的想象力，勾画他们的要求，想反，我们老考虑他们需要什么，然后给他们几个有限的，可控制的模型或者蓝图，让他们选择。或许这样说，非常冒犯，但是我为了正常运行不得不采取的方法。
看到这么多祝福，却没有一样说到我心里的，因为我深深知道，以我的本性，今年和去年想比，没有什么不同，在我所能控制的范围内。唯一不同的，或许是运气。我不求上帝能拯救我，我只希望他看见我，并且告诉我他看见我了。
今天我仍然怀念昨天的那场球，但是我知道我无可奈何失去的东西之一是持续的，有力量的往返跑，所以，我非常羡慕巴西脚，这个我看见的唯一中国人的典型的前锋，有欲望，有艺术。

大年初一，我的晚餐桌上，电脑开着是因为有个工作上的问题，老板在我回家的路上给我电话要我解决，然后他去日本饭馆吃饭了。这张照片上有多少兵器？有多少好吃的？
最后我想说的是半句话，在喝了3/4瓶红酒后，I WISH I COULD 。。。。。。和菜头，记得将来到我的RANCH来喝酒。